Weitblick ist gefragt

Genug ist genug 

Seit vielen Wochen wird sich innerhalb der Hotellerie über die OTA’s gestritten. Auch wir haben dazu deutlich Stellung bezogen und die nicht hilfreichen Äußerungen der Dehoga Schleswig-Holstein oder die (nur für ihn) medienwirksamen Auftritte des Herrn Block kommentiert. Und dennoch gibt es Hoteliers, die glauben, man könnte den Portalen ernsthaft etwas dagegensetzen.

Liebe Kollegen, solange Sie alle Anstrengungen nur auf ein Problem lenken, werden Sie dieses nur verstärken. Sie bekommen immer mehr einen Tunnelblick und merken dabei gar nicht, dass Sie an einer Lösung nicht beteiligt sind. Alle Anstrengungen sind überflüssig. Der Zeitpunkt ist längst verpasst worden. Um Ihnen das mal ein wenig zu verdeutlichen, schauen wir mal kurz in die Vergangenheit und dann in die Zukunft. Dreimal wurde die Hotellerie über die Verbände aufgerufen, gemeinsam ein eigenes Portal zu gründen. Der letzte Versuch hatte sogar, die damals noch recht bekannte, Verona Feldbusch als Werbeträgerin. Aber die Branche hatte kein Interesse und fühlte sich bei HRS & Co. gut aufgehoben und versorgt. Doch kaum jemand erkannte damals die Bedeutung des Internets und die Möglichkeiten. Viele reservierten sich nicht einmal den eigenen Namen als Webadresse. Und damit endet auch der Ausflug in die Vergangenheit. Lamentieren hilft nicht. Der Zug ist weg. Fehler nicht mehr revidierbar.

Mag Herr Block nun mit Vierfarbanzeigen seinen Kleinkrieg führen. Kurzfristig mag er damit sogar etwas Erfolg haben, da die Medien ihn breit pushen. Aber mediales Interesse versickert schnell. Und dann? Hinter den Kulissen tobt längst ein globaler Kampf, in dem der deutsche Hotelmarkt gar keine Dominanz besitzt. GDS-Systeme, die noch zu meiner Lehrzeit die Betten füllten, geben auf. Expedia oder booking.com haben übernommen und stecken längst hinter deren Reservierungsmasken. Trivago erreichte ohne große Werbebudgets binnen kurzer Zeit die vierfache Beachtung wie HRS, obwohl die jeden Bahnhof und Flughafen plakatierten. Bewertungen war das Zauberwort und ist gleichzeitig wieder ein Punkt, der an vielen Hoteliers vorbeigegangen ist. Nun ist Trivago verkauft und der neue Eigentümer setzt nun auf Fernsehwerbung, um HRS & Co. noch schneller aus dem Markt zu verdrängen. Was natürlich gekontert wird. Und wie ich vor Monaten schon geahnt habe, sucht sich HRS neue Geschäftsfelder. Firmen werden direkt angesprochen. Bis zum 30% Ersparnis. Und natürlich, Sie ahnen es, die Hotels machen mit.

HRS ist gar nicht der Gegner der Hotellerie. Denn denen wird selbst hart zugesetzt. Google ist ja erst kürzlich mit eingestiegen und hat dennoch den Markt schon nachhaltig verändert. Street View wird demnächst bis in Ihre Hotelzimmer kommen. Eine Frage der Zeit, bis das technisch umsetzbar ist. Parallel sind die Kosten für Adwords explodiert. Denn alle wollen oben stehen. Geschätzt sind es um die EUR 40.000 täglich (!!!), die dort allein die OTA’s im deutschen Markt platzieren. Dabei werden nicht nur Ihre Hotelnamen geklont, sondern auch alle möglichen Suchbegriffe über Roboter ausgewertet. Egal mit welchen Begriffen ein Gast sucht, das Portal steht schon oben. Und Google verdient nicht nur, sie steigen selbst mit ein. Der Hotelfinder ist längst da und wieder geht der Kelch an der Hotellerie vorbei.

Bei vielen meiner Vorträge stehen an dieser Stelle jetzt einige Hoteliers auf und fragen, was man da machen kann. Gar nichts. Ein eigenes Portal ist Geschichte. Woher sollten die Werbebudgets kommen, die ein eigenes Portal bei Google auffindbar machen? Und solche Bemühungen wie in Regensburg oder -10% Rabatt in Sassnitz sind hoffnungslose Wunschprojektionen, die kurz in der Presse einmalig auftauchen und dann vom Gast vergessen werden. Natürlich sollte jede Stadt eine eigene Webseite besitzen und dort auch Hotels anbieten. Wer erst jetzt darauf kommt, hat schon zu lange geschlafen. Es ist aber nur eine Ergänzung, kein ernster Mitbewerber der Portale.

Das Problem ist die eigene Verramschung innerhalb der Branche. Kein Land hat im westlichen Europa so niedrige Preise wie Deutschland. Weil nach Abzug der Kommission und aller anderen Kosten so wenig übrig bleibt, ist das Problem so groß. Vielfach ist das Personal so durchgeschliffen, dass schon eine steigende EEG-Umlage oder der nun angekündigte Mindestlohn vielen den Angstschweiß auf die Stirn treibt. Und dann wundert man sich auch noch über die hohe Fluktuation, den Fachkräftemangel und die immense Zahl der Abbrüche innerhalb der Ausbildung. Die Preisparität wird fallen. Doch ich bin mir sicher, dass viele bei den Portalen bleiben und andere propagieren: „Es geht noch billiger…“

Lassen Sie los, was nicht veränderbar ist. Agieren sie proaktiv, wo es Gestaltungsspielraum gibt. Marriott, lange der Messias in punkto Onlinearbeit, hat seine Reservierungsmaske in Brasilien an ein Portal übertragen. Die notwendigen Übersetzungen und die Pflege waren schlicht zu teuer geworden. Hilton hat die Verbindung zu den sozialen Netzwerken in Angriff genommen und baut das sehr professionelle  Loyalitätsprogramm immer mehr aus. Nicht nur Gäste mit vielen Aufenthalten erhalten Vorteile. Auch wer viele Freunde bei Facebook hat, partizipiert davon. Wer postet, wo er ist und wie gut es ihm gefällt, erhält den vergleichbaren Status wie ein Gold-Mitglied. Und falls kein passendes Foto vorhanden ist, stellt Hilton eine eigene Galerie zur Verfügung. Aber auch in Deutschland gehen einige vorweg. Lindner setzte nicht nur den Button Bewertungen vorne auf die Navigationsleiste, sie verbinden auch alle Daten der sozialen Netzwerke mit der eigenen Internetseite und nehmen Zugriff auf das Smartphone der Gäste. So werden Gäste stets mit den neusten Aktionen und Angeboten versorgt.

Warum dieser Weg richtig ist? Weil die Zahl der mobilen Geräte schon in diesem Jahr die Menge der Festgeräte (PC & Notebook) überholt hat. Vor drei Jahren war dieses Ereignis für 2017 vorausgesagt worden. Der Gast ist in der Nutzung und Bedienung der mobilen Geräte vielen Hoteliers überlegen. Will das Hotel nachhaltige Beachtung, sollte es nicht Herrn Block folgen.

Über Ihren neuen, sehr aggressiven Mitbewerber schreiben wir das nächste Mal.