Führung in Gastronomie und Hotellerie

Sieben Mythen auf einem Streich.

Führungskräfte werden in unserer Branche noch sehr häufig mit falschen Vorstellungen ausgesucht. Sie wollen Erwartungen erfüllen, die weder notwendig, noch förderlich sind.

Die wohl sieben größten Mythen der Führung haben wir mal kurz beleuchtet:

1. Sie müssen motivieren können

Über zwanzig Jahre wurde jeder erdenkliche Weg gesucht, damit Mitarbeiter motivierter werden. Nun ist aber jeder Mitarbeiter dafür anders empfänglich, was diese Aufgabe schon im Ansatz unmöglich macht. Zudem besitzt Motivation ein derart kleines Verfallsdatum, weshalb eine Dauerberieselung nötig wäre, um überhaupt eine Wirkung zu erzielen. Und diese inflationäre Berieselung würde jeden Mitarbeiter nach kurzer Zeit nur nerven.

Motivation, wofür auch immer, ist nicht antrainierbar. Jeder Mensch hat eine eigene, mehr oder weniger ausgeprägte intrinsische Motivation. Diese richtet sich nach seinem Charakter, der Lebensweise oder anderen Faktoren seiner Umwelt. Ein Management, was dieses mit extrinsischer Motivation verändern will, kann nur Kurzzeiteffekte als Erfolg verbuchen.

Sie müssen vielmehr ihre Mitarbeiter kennen, sich also auch mit deren Fähigkeiten beschäftigen. Im Idealfall erkennen sie genau die Potentiale in den Mitarbeitern, die darin noch schlummern, aber perfekt zu dem Typus passen. Kurz gesagt: der richtige Mitarbeiter am richtigen Platz. Und das ist schwerer, als viele ahnen.

Bewegt sich dann aber ein Mitarbeiter in einem gut ausgesuchtem Team, genießt Freiheiten in der Entscheidungsfindung, darf selbstverantwortlich agieren und sich, gestützt durch Vertrauen, auf Tätigkeiten oder Projekte konzentrieren, die seinen Neigungen entsprechen, so wird das gesamte Unternehmen davon profitieren. Denn er bringt dann gänzlich seine Eigenmotivation ein.

2. Kontrolle ist schädlich

Kaum etwas ist so negativ behaftet, wie der Begriff Kontrolle. Sie müssen nur mit dem Auto von der Polizei angehalten werden und sofort stellt sich ein schlechtes Gewissen ein. Sie haben nicht getrunken, alle Leuchten funktionieren, Verbandskasten gerade frisch gekauft. Und dennoch dieses unterschwellige Gefühl, wenn die Polizei will, findet sie was. Und auch im beruflichen Alltag finde ich immer etwas, wenn ich denn nur will. Leider wurde viele Jahre auch so verfahren, womit sich das Management noch brüstete, für alles ein Auge zu besitzen und dem Mitarbeiter signalisierte, dass er weit weg von Perfektion ist. Ambitionierte Mitarbeiter, die viele eher als Bedrohung für sich selbst, als ein Potential für das Unternehmen sehen, wurden so klein gehalten, ja sogar zerstört.

Kontrolle ist aber positiv. Haben sie es geschafft, dass der richtige Mitarbeiter am richtigen Platz sitzt und er kann dort frei agieren und selbstverantwortlich tätig sein, so ist es durchaus ihre Pflicht, seine Tätigkeiten auch einmal zu kontrollieren. Haben sie ein Projekt übertragen, so fummeln sie aber nicht jeden Tag dazwischen. Aber mal einen Zwischenstand einholen und am Ende das Ergebnis prüfen, ist jedoch wichtig. Erstens vergewissern sie sich, ob sie richtig lagen, als die Aufgabe überantwortet wurde. Zweitens haben sie jetzt die Chance auf ein Lob. Das steigert kurz die Motivation, was aber nicht wichtig ist. Es signalisiert dem Mitarbeiter jedoch, dass er vor Kontrolle nicht furchtsam sein muss und das stärkt ihn selbst.

Früher sagte ich immer, wenn ich neu in einem Unternehmen war: "...selbstverständlich kontrolliere ich, denn sonst kann ich sie nie bei etwas Gutem erwischen."

3. Führen können nur wenige

Irgendwie sind die Leute im Management wohl auserkoren. So etwas schafft nicht jeder. Natürlich ist das Unsinn, denn Führungstechniken sind von jedem Mitarbeiter erlernbar, der dazu befähigt ist. In unserer Branche gibt es leider immer noch zu viele, die, wenn sie denn selbst oben sind, tatsächlich glauben (wollen), sie wären besonders. Vor allem sind es jene im Management, die Angst vor denen haben, die da nachkommen könnten. Dann besitzen sie im Unternehmen schon zwei Probleme. Einen Hemmschuh und Mitarbeiter, die bald kündigen werden.

Führung ist zeitlich begrenzte Macht. Funktioniert es nicht, so ist der Job, der Firmenwagen und alle Privilegien weg. Diese nicht wieder hergeben zu wollen, sehen viele Führungskräfte als Hauptanliegen an. Und sind damit allesamt ungeeignet. Bei vielen Trainings, wo wir Mitarbeiter wieder auf den "richtigen Weg" führen sollten, wurde sehr schnell deutlich, dass Problem lag in der Führung. Nicht bei denen, die wir trainieren sollten.

Führen selbst ist nicht einfach. Man muss sich im Prozess nicht auf die Belohnung am Ende konzentrieren, sondern ganzheitlich auf sich selbst. Oft schmerzhaft, da jeder sich mit sich selbst, seinen Schwächen und Stärken auseinandersetzen muss. Selbstreflexion bei jeder künftigen Entscheidung, auch für eine gescheiterte Sache die Verantwortung zu übernehmen, Mitarbeiter fördern und entwickeln. Soziales Verhalten und wenn nötig, gerechte Strenge walten zu lassen. All das ist erlernbar, wenn jemand dazu bereit ist.

Ebenso wichtig: Jede Führungskraft hat immer einen, der noch höher sitzt. Bei Bewerbungen bieten sich viele aus dem Management als ideale Besetzung an. Die Frage, ob sie führen dürfen, spielt weniger eine Rolle. Es wäre aber der entscheidende Punkt. Wenn eine Führungskraft aber selbst keine Freiheiten genießt, wird nie ein Internal Branding entstehen, keine Entwicklung der Mitarbeiter passieren und nur der Status Quo erhalten versucht, die Macht absichert, die Hotelrate irgendwie hält und Kosteneinsparungen geschehen meist immer auf dem Rücken der Mitarbeiter. Diese Führungskräfte werden meist keine zwei Jahre irgendwo bleiben. Das Unvermögen fällt auf, die Tarnung zerbröselt, fähige Mitarbeiter haben längst gekündigt.

All diese Kandidaten, wovon sicher jeder Beispiele aus eigener Erfahrung kennt, sind leider überhaupt nicht geeignet.

4. Interner Streit ist Gift

Streit ist wunderbar, solange eine Versöhnung in Aussicht steht. In einer privaten Beziehung ist es der Moment, wo einer endlich loswerden will, was lange unterdrückt wurde. Die Frage bleibt, wie gelingt die Lösung.

Ein Streit wird in vielen Unternehmen oft unterdrückt. Wir haben uns alle gerne, der Chef ist immer verständnisvoll und macht einen auf besten Freund, wir unternehmen etwas. Das Team hängt im Kletterwald rum, geht mal auswärts essen, man singt gemeinsam Lieder, sammelt für Geburtstage, alles sieht so harmonisch aus.

Wenn aber nicht gestritten wird, sind die Folgen viel gravierender. In unseren Trainings sind zwei Faktoren immer besonders auffällig: es gibt gehässiges oder verständnisvolles Konfliktpotential. Dieses wird nicht beseitigt, weil diesen Konflikten aus dem Weg gegangen wird. Auch nicht mit einem schönen Essen oder einem Motivationstag. Motivation kann von außen nicht vorgegeben werden und zweitens ist es verlogen, wenn es dann heißt: lassen sie sich fallen, dass Team fängt sie auf. Auch ich hätte meinen Vorgesetzten früher nie aufs Parkett knallen lassen. Nicht mal dann, wenn ich es so gerne gewollt hätte.

Gehässiges Potenzial wird meist hervorgerufen durch Neid. Mitarbeiter neigen schnell dazu, wenn sie erkennen, dass andere mehr Potential besitzen, zu stänkern. Das kann beruflich sein, aber auch privates Glück oder eine höhere Zufriedenheit anderer Personen kann der Auslöser sein. Heute nennen wir es Mobbing. Gehässigkeit (altdeutsch) trifft es ebenso. Es reicht eine Made und alle Äpfel im Korb verderben. In unseren Trainings "stolpern" wir sehr schnell auf diese Mitarbeiter. Sie versuchen es zu verbergen, aber die Maske fällt schnell. Und wir konfrontieren sie entsprechend hart und direkt. Egal welche Fachkompetenz dieser Mitarbeiter besitzt, hört er nicht auf, gehen viele andere. Das Unternehmen verliert also viel Potential und behält den "Wurm".

Verständnisvolles Potenzial ist sehr weitgehend verbreitet. Viele Mitarbeiter verbringen auch Teile ihrer Freizeit miteinander. Wenn beruflich Fehler auftreten, schweigen die "Freunde", weil man nicht die Freundschaft gefährden will. Das wird sich solange anstauen, bis der Kessel dann platzt. Und das wird er irgendwann. Und dann laut und bedrohlich. Hier muss gelehrt werden, wie man kritisiert, ohne zu verletzen.

Streit ist also positiv zu sehen, wenn er sachlich, unter Führung und im Interesse einer Lösung geführt wird. Er ist notwendig, denn immer kann niemand harmonisieren. Es wäre auch gar nicht auszuhalten. Aus der Lösung ergeben sich zumeist viele Ansätze für Verbesserungen, die einem Unternehmen sehr helfen können. Es werden Verstopfungen in den Abläufen gelöst, das Vertrauen wächst, ein offener Umgang miteinander löst künftige Schwierigkeiten im Ansatz.

5. Hierarchie ist wichtig

Ich vertrete den einfachen Ansatz: wird einer aus dem Management heute vom Bus überfahren, fällt es in der Firma erst zwei Wochen später auf. Wenn diese Stufe erreicht ist, läuft alles perfekt. Hierarchie ist out. Anerkennung durch einen Titel gibt es nicht mehr. Sie können etwas oder sind überflüssig. Das Management muss führen können und wissen, wo das Unternehmen in einigen Jahren stehen wird. Das ist allein deren Aufgabe. Um eine gute Führung zu erreichen, verstecken sie sich nicht im Büro. Sie sind auf Augenhöhe mit den Fachkräften und treffen diese an deren Arbeitsplatz. Ihre Vorstellungen zur zukünftigen Entwicklung diskutieren sie offen und übertragen die Projekte, welche dazu nötig sind, an die Mitarbeiter, die wiederum die Freiheit un das Vertrauen besitzen, es umzusetzen. Schon vor zwanzig Jahren habe ich eine Rezeption sich selbst organisieren lassen, statt meinen Senf dazuzugeben, was ich mir so vorstelle. Eine Abteilung, die offen, fair und vertrauensvoll untereinander agiert, schafft es eh besser.

Das Management hingegen muss heute wissen, dass es eine Rezeption bald gar nicht mehr gibt. Und wo dann die Mitarbeiter bestmöglich neu eingesetzt werden. Management erkennt die Zukunft oder alle leiden später unter den falsch gegangenen Wegen.

Digitalisierung macht's möglich. Besser noch, sie wird es möglich machen. Da fragt sie gar nicht nach. Leider sind Gäste da meist weiter, als die Branche selbst. Es gilt endlich aufzuwachen.

Zeitungen sind tot. Media Markt und Saturn ist tot. Eigentlich weiß jeder im Management um die Zukunft, aber es wird festgehalten. Niemand hat mehr Lust Nachrichten von gestern zu lesen. Zudem haben sich die Medien parallel auch einen Vertrauensverlust selbst angeeignet, der alles noch eher beschleunigt. Und für eine Waschmaschine oder einen Fernseher wird niemand mehr ins Auto steigen, wo ich aus wenigen Geräten ich mir eines aussuche. Beratung gibt es dort seit langem nicht mehr. Am Personal wurde längst gespart. So sehr, dass dort kaum jemand zu finden ist. Reichlich an der Zahl sind nur die Vertreter der Telefonnetzanbieter. Und auch deren drängelnde Verkaufsmasche erspare ich mir im Internet mit vier Klicks. Im Internet ist die Auswahl größer, die Beratung (noch) nicht unbedingt besser, aber ich habe Bewertungen und kann mit wenigen Klicks sogar den angebotenen Preis vergleichen.

So wird es auch unserer Branche in Teilen ergehen. Die Rezeption ist erst der Beginn. Natürlich passiert es nicht morgen, aber wenn sie heute nicht daran denken, ist es übermorgen zu spät.

Hierarchie ist also überflüssig. Management nicht. Es agiert nur auf gleicher Ebene und in ganz anderen Bereichen. Und führt alle Ergebnisse und Erfahrungen zusammen. Ein Titel nützt nicht mehr. Erworbener Respekt hingegen sehr.

6. Man muss ein fachlicher Alleskönner sein

Niemand verlangt, dass alle im Management das glatteste Bett bauen, zugleich perfekte Steaks braten können und parallel die Algorithmen aller Buchungskanäle perfekt analysieren. Und doch wird genau danach bei Stellenausschreibungen für das Management immer noch gesucht.

Wir alle kennen noch die Zeiten, als wir jung waren und unsere Vorgesetzten z.B. mal ein Glas polierten. Und dann folgte: "So muss ein Glas aussehen. So machten wir es früher immer..."

Es war eine Form der negativen Kontrolle, da er gottähnlich war und niemand je seinen Stand erreichen wird. Zu der Zeit war auch Hierarchie heilig. Streit verboten (wenn, dann schrie nur einer). Man versuchte sich (dankendswert) nicht mal Motivation, aber zermürbte die Mitarbeiter, was noch schlimmer war.

Warum fällt es dieser Branche so schwer, sich davon zu lösen? Eigentlich reicht dazu ein Besuch auf dem Deutschen Hotelkongress. Noch während der Laudatio zum "Hotelier des Jahres" wird gezwischelt: "...naja, bei den Kontakten zur AHGZ", "war letztens mal Gast dort, geht gar nicht", "hat eben auch bloß Glück mit seinem Investor gehabt". Wie viel Arbeit, Risiko, Können und Geschick nötig waren, um diese Auszeichnung zu erhalten, sehen so manche der geladenen Gäste gar nicht. Mit ihrer Macht auf Zeit, den Anzügen und der schönen Armbanduhr sitzen sie da und repräsentieren ebenso einen Bereich, der wie die Rezeption, bald verschwindet.

Zu gerne würde ich da mal auf der Bühne stehen und wie das Gretchen zurufen: "How dare you?"

Und in meinem Fall wäre es gar angebrachter...

Angebliche fachliche Alleskönner sind Egoisten. Und manch einer wird uns wegen so offener Worte nie engagieren. Damit kann ich gut leben, auch wenn es schön wäre, wenn manch einer sich selbst stellen würde. Zu einer Reform bereit wäre. So wie Bodo Jansen, der es selbst erkannt hat. Das honoriere ich besonders, denn selbst aus der Machtsucht zu entkommen, ist kalter Entzug. Und es gelingt leider viel zu selten.

Eine Beratung wird immer gerne bei Eheproblemen geholt. Im Unternehmen leider oft erst, wenn alles in Trümmern liegt. Ich verstehe ja auch, wenn den Unternehmensberatern eine gewisse Skepsis gegenübersteht. Es gibt auch Scharlatane unter uns.

Aber es ist wie beim Schachspiel. Wenn ein Spieler sich so sehr auf die eigenen Figuren konzentriert, kann ein Tunnelblick entstehen. Züge des Gegners vorausschauen, was wichtig wäre, gelingt dann nicht mehr. Ein abseits stehender Beobachter erkennt die Fehler oder Möglichkeiten schneller. Er ist nicht gefangen im Alles oder Nichts. Er denkt anders, freier, strategischer.

7. Sozialkompetenz ist so wichtig

Noch so eine Hürde, die völlig überzogen ist. Wir leben derzeit in einer Welt, die jede Kritik untersagt. Laufe mit oder es erfolgt Ausgrenzung. Gerade im Bereich von Social Media sehr ausgeprägt. Jede jammernde Randgruppe muss umsorgt werden. Jedes kleine Problemchen spielt bei der Weltrettung eine Bedeutung. Alles nach dem Motto: kritisiere mich nicht, dann mache ich es auch nie. In dieser Blase kann niemand frei leben, auch wenn Medien und Politik denken, dieses müsse nun gesteuert werden. Keine private Beziehung würde funktionieren, wenn Kritik unerwünscht ist. Und wenn eine Beziehung oder Ehe zerbricht, dann gab es auch früher einen privaten "Shitstorm". Es gab das ja immer zwei Lager, immer bestehend aus Familie, Freundeskreis und Bekannten, die jeweils immer den anderen Partner für das Scheitern beschuldigten. Es ist also völlig notwendig zu diskutieren.

Soziale Kompetenz in der Firma? Sei kein Arschloch. Fertig.

Habe ein natürliches, unverkrampftes Verhältnis zu den Mitarbeitern. Mehr wird nicht erwartet.

Umfassende Studien haben bewiesen, dass in der Wirtschaft es weder verlangt, noch gewünscht wird. Der Mitarbeiter hat einen Job, versteht sich gut mit den Kollegen und ist zufrieden. Wenn nicht gerade noch privat befreundet, will auch kaum jemand in alle privaten Problemchen der anderen Kollegen einsteigen. Natürlich unterstützen sich alle bei gravierenden Vorkommnissen wie Todesfall, Scheidung oder dergleichen. Wenn zu Hause aber das Zwergkaninchen des Kindes Fieber hat, wird das Fehlen am Arbeitsplatz schon nicht mehr einstimmig akzeptiert.

Es gibt zahlreiche Studien, wo Act4-Teams in Firmen alle Kompetenzen untersuchten. Gruppen, in der Zahl von bis zu acht Mitarbeitern einer Abteilung, bekamen eine Stunde oder etwas länger Zeit und sollten aufschreiben, was sie bewegt. In den Untersuchungen offenbarten sich vor allem Defizite im fachlichen Bereich. Ebenso differenzierten Ansichten von Methodiken zur Lösung oder die Selbsteinschätzung lag daneben, wenn andere Mitarbeiter den Kollegen bewerteten.

Soziale Kompetenzen spielten eine marginale Bedeutung bei der Lösungsfindung. Für die Entwicklung eines Unternehmens ist dieser Aspekt also fast unbedeutend. Mitarbeiter sollen gerne ins Unternehmen kommen, als Team agieren können, passende Kollegen vorfinden und die Atmosphäre sollte entspannt sein.

Sogar das Gegenteil passiert, wenn jeder immer sein kleinstes Leid darlegen konnte und auf das Verständnis anderer Kollegen hoffte. Die Leistung sank rapide. Krankmeldungen und Fluktuation stiegen dazu parallel an.

Mitarbeiter sind selbständige Erwachsene. Nehmen wir ihnen das ab, steigt Unselbständigkeit.

Das war es mal wieder. Wenn es gefallen hat, dann reicht ein Like. Wer Kritik anbringen möchte, sollte das aber dann in ganzen Sätzen tun. Wir antworten gerne.

Besuchen können Sie uns auch: www.hgt-hotelconsulting.de